Sechs Bausteine im Vertrag. Ein Teil ist Technik, der Rest Steuerung: wer entscheidet, wer umsetzt, was gemessen wird und auf welchem Weg Entscheidungen eskaliert werden, die in kein Ticket passen.
Ihr Service Desk bleibt erste Anlaufstelle für die Anwender und löst das Alltägliche. Was er nicht schließen kann, eskaliert er an Apply, und zwar im eigenen Werkzeug, ob Jira Service Management, ServiceNow, TOPdesk oder GLPI, mit Ihren Kategorien, Prioritäten und Vorlagen.
15 Minuten Reaktionszeit bei kritischen Störungen und eigene Lösungsziele je Priorität, verhandelt vor der Unterschrift. Alles steht im Vertrag und seinen Anhängen, nicht auf einer Folie aus dem Vertriebsgespräch.
Die Zahlen kommen direkt aus Ticketsystem und Monitoring: Volumen je Priorität, eingehaltene Zusagen, Zustand der Plattformen, offene Risiken. Aufbereitet so, dass auch der CFO sie ohne Übersetzung lesen kann.
Server, Hypervisoren, Cloud, Netzwerk und Sicherungen melden in dieselbe Konsole, die eine schleichende Verschlechterung meist vor den Anwendern bemerkt. Handgriffe im Rechenzentrum bleiben bei Ihrem Betriebsteam oder Ihrem Colocation-Anbieter, nach Arbeitsanweisungen von Apply.
EDR, SOC-Monitoring, Verwaltung privilegierter Konten und laufende Arbeit an NIS2, DSGVO und, im Finanzsektor, DORA. Apply arbeitet nach den Grundsätzen der ISO 27001 und unterstützt Sie bei der Vorbereitung interner und externer Audits.
In vereinbarten Abständen eine priorisierte Projektliste mit Kostenrahmen. Ihr CIO geht mit Argumenten in die Budgetplanung für das nächste Geschäftsjahr, statt die Kosten der letzten Krise im Nachhinein zu begründen.
Die Kennzahlen legen wir im Vertrag fest, die Werte errechnen die Werkzeuge. Über die Deutung kann man diskutieren, über die Zahlen nicht.
Die trügerischste Kennzahl ist die SLA-Erfüllungsquote. 98 Prozent sehen auf der Folie gut aus, verraten aber nicht, wie viele Tickets schnell geschlossen und am nächsten Tag wieder geöffnet wurden oder wie oft derselbe Fehler aufgetreten ist. Deshalb weist der Bericht von Apply auch die Wiedereröffnungsrate aus und fasst wiederkehrende Störungen in einem eigenen Abschnitt zusammen, jeweils mit einem Vorschlag, die Ursache zu beseitigen, statt jede Woche dasselbe Ticket zu schließen.
Ihre IT-Abteilung bleibt Eigentümerin der Umgebung und entscheidet. Apply bekommt einen abgegrenzten Bereich, zum Beispiel 2nd Level, Netzwerk, Sicherung und Rufbereitschaft, und nur die Rechte, die dieser Bereich verlangt. Eine RACI-Matrix im Anhang zum Vertrag hält fest, wer freigibt, wer umsetzt, wer gefragt und wer informiert wird.
Ja, wenn Sie das wünschen. In Ihrer Instanz wird eine Queue oder Gruppe für Apply angelegt, und wir halten uns an Ihre Kategorien und Abläufe. Ihr 1st Level muss Anfragen nicht mehr in ein zweites System übertragen, und die vollständige Historie jeder Störung bleibt bei Ihnen, auch nach Vertragsende.
Mit persönlichen, nie geteilten Konten, Zwei-Faktor-Anmeldung und ausschließlich den Rechten für den vereinbarten Umfang. Nutzen Sie eine Lösung für privilegierte Zugriffe, läuft der Zugang darüber, und die Sitzungen werden auf Ihrer Seite aufgezeichnet. Administrative Rechte können zeitlich begrenzt und nur nach Freigabe vergeben werden.
Apply füllt Ihren Sicherheitsfragebogen aus, unterschreibt Auftragsverarbeitungsvertrag und Geheimhaltungsvereinbarung und beschreibt schriftlich, wie und mit welchen Kontrollen auf Ihre Systeme zugegriffen wird. Was wir nicht tun: Zertifikate behaupten, die wir nicht haben. Wir arbeiten nach den Grundsätzen der ISO 27001, und so steht es auch in den Antworten. Fragen zum Freigabeprozess richten Sie an b2b@apply.at.
Im Paket Premium lässt sich ein festes, namentlich bekanntes Team vereinbaren, das Ihre Architektur kennt, ohne zu hundert Prozent für Sie tätig zu sein. Bei einer schweren Störung kommen die Kolleginnen und Kollegen aus der Bereitschaft dazu. Brauchen Sie Personen ausschließlich für Ihr Haus, stellen wir ein dediziertes Team zusammen, Angebot nach Aufwand.
Dann übergibt Apply Dokumentation, Netzpläne, Inventare und Administratorkonten und begleitet den Nachfolger über den vereinbarten Zeitraum. Die Regeln für diesen Ausstieg stehen vom ersten Tag an im Vertrag. Kunden zu halten, weil niemand sonst ihr System versteht, ist kein Geschäftsmodell, das wir verteidigen wollen.
Beschreiben Sie Ihre Infrastruktur, den Aufbau Ihrer IT-Abteilung und die Reaktionszeiten, die Sie brauchen. Wir schlagen eine Rollenverteilung, Serviceziele und ein Berichtsformat vor.
Ihre Anfrage ist eingegangen
Sie hören spätestens am nächsten Werktag von uns. Haben Sie einen Ausfall gemeldet, der Ihr Team gerade blockiert, kümmern wir uns zuerst darum.
Diese Stadt ist nicht in der Liste. Prüfen Sie die Schreibweise oder wählen Sie die nächstgelegene Landeshauptstadt: Da wir alles per Fernwartung erledigen, ist die Betreuung in jedem Bundesland gleich.
