Als Orientierung dient ITIL, übernommen wird aber nur, was in einem Betrieb mit fünfzig bis zweihundert Beschäftigten tatsächlich Nutzen bringt. Sieben Bausteine haben sich dabei bewährt.
Eine schriftliche Liste aller Leistungen, jeweils mit Frist, zuständiger Stelle und bei Bedarf einer freigebenden Person. Wenn jemand wissen will, ob der neue Monitor oder der Zugang zum Lieferantenportal „drin“ ist, steht die Antwort hier.
Zwei Fragen bestimmen die Stufe: Wie viele Personen können nicht arbeiten, und welcher Ablauf steht still? Fakturierung, Versand und Kundenkontakt wiegen schwer, der Rang der meldenden Person zählt nicht.
Reaktions- und Lösungszeit laufen je Stufe in der vereinbarten Servicezeit. Wartet ein Fall auf Sie oder auf einen Hersteller, pausiert die Zählung, und kurz vor Ablauf einer Frist geht eine Warnung an das Team.
Zugriff auf den Ordner der Lohnverrechnung, eine zusätzliche Lizenz, ein Gastkonto für einen Montagebetrieb: Die Anfrage landet automatisch bei der verantwortlichen Führungskraft und wird nach deren Klick umgesetzt.
Aus wiederkehrenden Anfragen entstehen kurze Artikel im Portal, vom Zurücksetzen des eigenen Passworts bis zur Einrichtung des Diensthandys. Geschrieben für Ihre Umgebung, nicht aus einem Handbuch kopiert.
Größere Eingriffe wie ein Firewall-Tausch oder ein Update der Warenwirtschaft werden vorab angekündigt, mit Zeitfenster, betroffenen Bereichen und einem Plan für den Rückweg. Überraschungen am Montagmorgen fallen damit weg.
Erstlösungsquote, offene Fälle nach Alter, eingehaltene Fristen je Standort und die Zufriedenheit nach jedem geschlossenen Ticket. Wiederholt sich ein Fehler, wird er als Problem mit eigener Verantwortung verfolgt, bis die Ursache weg ist.
Das Werkzeug ist schnell konfiguriert. Die eigentliche Arbeit liegt darin, dass sich Bereichsleitungen auf Katalog und Prioritäten einigen, und dafür planen wir bewusst Zeit ein.
Wir werten aus, was in den letzten drei Monaten an Anfragen per Mail, Chat oder Zuruf angefallen ist, soweit es sich rekonstruieren lässt. Das ergibt den ersten Entwurf des Katalogs.
In zwei bis drei Videoterminen legen die Bereichsleitungen Fristen, Freigaben und Prioritäten fest. Strittige Punkte entscheidet die Geschäftsführung.
Zuerst arbeitet ein Standort oder eine Abteilung mit dem neuen Ablauf, meist das Außenlager. Nach einigen Wochen mit echten Fällen werden Fristen und Kategorien nachgeschärft.
Die übrigen Bereiche folgen in Etappen. Einmal pro Quartal prüfen wir gemeinsam, welche Leistungen niemand braucht, welche Frist unrealistisch ist und was sich automatisieren lässt.
Priorität nach Auswirkung, nicht nach Visitenkarte. In vielen Unternehmen wird die Anfrage der Geschäftsführung sofort erledigt, während das Lager, in dem zehn Personen nicht kommissionieren können, wartet. Das fühlt sich richtig an, kostet aber Geld. Unsere Prioritätsmatrix fragt nur nach der Zahl der Betroffenen und dem stehenden Prozess. Wer im Organigramm oben steht, bekommt dafür etwas anderes: einen Bericht, aus dem hervorgeht, ob der Support dem ganzen Unternehmen dient.
Als Faustregel ab etwa fünfzig Beschäftigten oder sobald es mehr als einen Standort gibt. Darunter reicht meist der Helpdesk, der Anfragen einfach löst. Der Service Desk ergänzt Regeln, Messung und Verbesserung, damit der Support nicht vom Gedächtnis einzelner Personen abhängt.
Ja, wenn es Fristen messen und Freigaben abbilden kann. Andernfalls arbeiten Ihre Beschäftigten über unser Portal, das im Leistungsumfang enthalten ist. Welches Logo auf dem Bildschirm steht, ist für die Qualität zweitrangig, entscheidend sind Katalog und realistische Fristen.
Nach jedem abgeschlossenen Ticket kommt eine Frage mit fünf Stufen und einem optionalen Kommentarfeld. Das Ergebnis erscheint im Monatsbericht nach Standort und Kategorie. Schlechte Bewertungen lesen wir einzeln und melden uns bei der Person zurück.
Fällt Ihr Unternehmen unter die NIS2-Richtlinie als wesentliche oder wichtige Einrichtung, sind nachvollziehbar dokumentierte Sicherheitsvorfälle und schriftliche Abläufe wertvolle Nachweise gegenüber der zuständigen Behörde. Wir unterstützen Sie bei dieser Dokumentation. Ob und in welchem Umfang Ihr Unternehmen betroffen ist, klären Sie am besten mit rechtlicher Beratung.
Er bleibt in unserem System, wir eskalieren an Hersteller, Provider oder Hosting und fassen regelmäßig nach. Im Bericht erscheint die Wartezeit auf Dritte getrennt, damit sichtbar ist, wo es tatsächlich hakt. Unternehmen ab etwa 50 Arbeitsplätzen erreichen uns für die Abstimmung unter b2b@apply.at.
Beschreiben Sie, wie Anfragen heute bei Ihnen ankommen und wer sie bearbeitet. Wir schlagen Katalog, Prioritäten und Werkzeug vor, das ab dem ersten Monat Zahlen liefert.
Ihre Anfrage ist eingegangen
Sie hören spätestens am nächsten Werktag von uns. Haben Sie einen Ausfall gemeldet, der Ihr Team gerade blockiert, kümmern wir uns zuerst darum.
Diese Stadt ist nicht in der Liste. Prüfen Sie die Schreibweise oder wählen Sie die nächstgelegene Landeshauptstadt: Da wir alles per Fernwartung erledigen, ist die Betreuung in jedem Bundesland gleich.
