Was kostet IT-Betreuung für KMU und was muss drin sein?

Die kurze Antwort: Es hängt vom Modell ab

Für ein KMU mit fünf bis 25 Arbeitsplätzen bewegt sich laufende IT-Betreuung in Österreich meist zwischen einigen hundert und rund 2.000 € pro Monat zzgl. USt. Wo genau Sie landen, bestimmen drei Dinge: die Zahl der Benutzer und Geräte, die gewünschte Reaktionszeit und die Frage, ob Sie einzelne Stunden oder ein Gesamtpaket kaufen.

Bei Apply sieht das konkret so aus: Das Paket Start beginnt bei 890 € pro Monat zzgl. USt für bis zu zehn Benutzer, Business kostet 1.890 €, Premium beginnt bei 3.490 €, jeweils pro Monat zzgl. USt. Wer nur gelegentlich Hilfe braucht, zahlt 110 € pro Stunde zzgl. USt. Diese Zahlen sind ein Anhaltspunkt, kein Maßstab für den ganzen Markt. Wichtiger als der Vergleich einzelner Beträge ist, dass Sie Angebote mit gleichem Leistungsumfang nebeneinanderlegen.

Drei Preismodelle im Vergleich

In der Praxis begegnen Ihnen fast immer dieselben drei Varianten. Jede hat ihren Platz, keine ist grundsätzlich besser.

Das Modell nach Aufwand wirkt auf den ersten Blick am günstigsten. Der Haken: Ein Dienstleister, der nur bei Anruf oder Ticket bezahlt wird, hat wenig Anlass, Updates, Backups und Warnmeldungen laufend im Blick zu behalten. Viele Betriebe merken das erst, wenn nach einem Ausfall mehrere Stunden auf einmal verrechnet werden.

Was in jeder IT-Betreuung drin sein muss

Unabhängig vom Preismodell sollte ein seriöses Angebot die folgenden Punkte ausdrücklich nennen. Fehlt einer davon, fragen Sie nach, bevor Sie unterschreiben.

• Helpdesk mit klarem Kanal: Wie melden Beschäftigte ein Problem, per E-Mail, Portal oder Videocall? Wer nimmt das an, und wird jede Meldung als Ticket dokumentiert?
• Reaktionszeit schriftlich: nicht „möglichst rasch“, sondern eine Zahl in Stunden oder Minuten, dazu die Servicezeiten.
• Patch-Management: Windows, macOS, Office, Browser und Firmware der Firewall werden regelmäßig aktualisiert, mit einem nachvollziehbaren Rhythmus.
• Überwachung der Datensicherung: Nicht nur „Backup vorhanden“, sondern tägliche Kontrolle der Ergebnisse und ein Wiederherstellungstest pro Jahr.
• Verwaltung von Microsoft 365 oder Google Workspace: Benutzer anlegen, Lizenzen zuweisen, Postfächer und Freigaben pflegen.
• Grundschutz: Virenschutz oder EDR, Mehrfaktor-Anmeldung, Kontrolle der Administratorrechte.
• Dokumentation: Zugänge, Netzwerkplan, Lizenzen und Verträge an einem Ort, auf den Sie selbst Zugriff haben.
• Ein- und Austritte: Konten für neue Beschäftigte vorbereiten und bei Austritten sofort sperren.
• Bericht: mindestens quartalsweise eine kurze Übersicht über Tickets, offene Risiken und anstehende Erneuerungen.

Wer diese Liste abdeckt, bietet echte Betreuung. Alles darunter ist eher eine Störungshotline.

Was fast immer extra kostet

Genauso wichtig wie der Inhalt ist das Kleingedruckte. In den meisten Verträgen sind folgende Posten nicht im Monatspreis enthalten:

1. Projekte: Umzug in die Cloud, neue Firewall, Einführung eines neuen ERP-Systems. Das wird üblicherweise gesondert angeboten.
2. Lizenzen und Hardware: Microsoft-365-Abos, Virenschutz-Lizenzen oder neue Notebooks zahlen Sie direkt beim Hersteller oder Händler.
3. Arbeit vor Ort: Wenn ein Kabel getauscht oder ein Gerät neu gestartet werden muss, braucht es jemanden im Haus. Bei reiner Fernbetreuung übernimmt das eine Person aus Ihrem Team nach Anleitung oder ein lokaler Elektro- oder Netzwerkbetrieb Ihrer Wahl.
4. Einsätze außerhalb der Servicezeiten: Abends und am Wochenende gelten oft Zuschläge, sofern kein 24/7-Paket vereinbart ist.
5. Schulungen: Einzelne Fragen per Ticket sind meist inkludiert, ein halbtägiger Workshop für das ganze Team nicht.

Ein Rechenbeispiel aus der Praxis

Angenommen, ein Installateurbetrieb in St. Pölten hat 14 Beschäftigte. Acht davon arbeiten am PC im Büro, sechs sind mit Tablets auf Baustellen unterwegs. Es gibt Microsoft 365, ein Warenwirtschaftsprogramm auf einem kleinen Server und eine Lohnverrechnung, die über die Steuerberatung läuft.

Bisher hat der Neffe des Chefs „nebenbei“ geholfen. Im Vorjahr fiel der Server zweimal aus, einmal war die Datensicherung seit Wochen fehlerhaft, ohne dass es jemand bemerkte. Die Stunden für Notfälle und Wiederherstellung summierten sich auf rund 40, bei 110 € pro Stunde also 4.400 € zzgl. USt, dazu kamen zwei Tage mit eingeschränktem Betrieb.

Für 14 Benutzer ist das Paket Start, das bis zu zehn Benutzer abdeckt, zu klein. Realistisch ist Business für 1.890 € pro Monat zzgl. USt, also rund 22.700 € im Jahr. Das ist zunächst deutlich mehr als die 4.400 € aus dem Notfalljahr. Die Rechnung ändert sich aber, wenn man ehrlich ergänzt, was bisher gar nicht gemacht wurde: laufende Updates, Kontrolle der Sicherung, ordentliche Zugangsverwaltung für die Baustellen-Tablets und eine Dokumentation, die nicht nur im Kopf des Neffen existiert. Und die zwei Tage Stillstand bei 14 Beschäftigten kosten ohnehin mehr als ein paar Monatsbeiträge.

Ob sich ein Paket rechnet, ist also weniger eine Frage des Stundenpreises als eine Frage, wie viel ungeplante Ausfallzeit Ihr Betrieb verkraftet.

Woran Sie ein faires Angebot erkennen

Ein paar Merkmale helfen, Angebote rasch einzuordnen:

• Der Umfang ist in Benutzern, Geräten und Diensten beschrieben, nicht nur als „IT-Betreuung komplett“.
• Reaktionszeit und Servicezeiten stehen im Vertrag, etwa Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr.
• Es gibt eine klare Regel, was über das Paket hinausgeht und zu welchem Stundensatz es verrechnet wird.
• Sie erhalten alle Zugangsdaten und die Dokumentation, auch wenn Sie den Vertrag später beenden.
• Kündigungsfristen sind überschaubar, drei Monate sind in vielen Verträgen üblich.
• Die Preise sind netto ausgewiesen, mit dem Hinweis „zzgl. USt“, damit Sie sauber vergleichen können.

Seien Sie vorsichtig bei Angeboten, die „unbegrenzten Support“ zu einem sehr niedrigen Fixpreis versprechen, ohne Reaktionszeit zu nennen. Irgendwo muss der Anbieter sparen, und häufig ist es die vorbeugende Arbeit.

Fazit: Erst den Bedarf klären, dann die Preise vergleichen

Bevor Sie Angebote einholen, schreiben Sie auf, wie viele Personen und Geräte betreut werden sollen, welche Programme geschäftskritisch sind und wie lange Ihr Betrieb ohne IT auskommt. Mit dieser Liste werden Angebote vergleichbar, und Sie erkennen rasch, wo Leistungen fehlen.

Wenn Sie einen Überblick über die Pakete suchen, finden Sie die Details auf der Seite Preise. Was im Rahmen einer laufenden Betreuung alles übernommen wird, beschreibt die IT-Rundumbetreuung. Und falls Sie vorerst nur einen verlässlichen Ansprechpartner für Alltagsfragen brauchen, ist der IT-Helpdesk ein guter Einstieg.